Alza verzus Smarty – Neprístupnosť verzus nekompetentnosť

Alza a Smarty sú dva e-shopy s elektronikou, ktoré zrejme budú musieť zastúpiť pozíciu končiaceho CZC.cz. V tomto článku popíšem svoju skúsenosť najmä so Smarty a jeho absolútne zlyhávajúcim prozákazníckym prístupom.

Pre kontext: z pracovných dôvodov potrebujem stolový počítač. Rozhodla som sa preto, že dám prednosť postaveniu zostavy na mieru. S výberom komponentov mi pomohol absolútne dôveryhodný a kompetentný kamarát a kolega Lukáš Hosnedl, za čo mu ďakujem a odporúčam ho, ak sy aj vy neviete poradiť s výberom.

Neprístupná Alza

Asi nemusím pripomínať, že Alza nemá veľmi ideálne prostredie svojho e-shopu po stránke prístupnosti. Nakúpiť sa tam dá, ale trvá to dlho. To sa však týka len štandardného e-shopu.

Ak potrebujete použiť konfigurátor počítačovej zostavy, nezaobídete sa bez pomoci kukavého človeka. Prostredie je neprístupné a nepoužiteľné. Oslovila som zamestnanca zodpovedného za zákaznícku skúsenosť v Alze, či by sme sa spolu na jej celkovú prístupnosť nepozreli detailnejšie. Dám vedieť, ak dostanem odpoveď.

Čo sa týka toho, ako reagujú v Alze na zákaznícke podnety, to sa nedá porovnať. Áno, nie sú bezchybní, aj tu sa stalo, že predlžovali doručenie zásielky o niekoľko dní. Na rozdiel od Smarty však o tom transparentne každú chvíľu informovali cez SMS, e-mail aj aplikáciu. Takže áno, hnevalo ma to, ale vedela som aspoň, čo sa deje.

Po sťažnosti mi priznali odškodnenie. Nie, že by to pomohlo, ale aspoň ich to mrzelo.

Úplne nekompetentný Smarty

Vzhľadom na to, že CZC – e-shop, ktorý dodával bezproblémovo, rýchlo a prístupne počítačové zostavy – pohltilo Allegro a úplne osekáva svoju ponuku a služby, a preto, že konfigurátor na Alze je neprístupný, rozhodla som sa, že objednávku uskutočním cez e-shop spoločnosť Smarty SK s. r. o. Ten si vybral aj môj obľúbený český YouTuber Geekboy ako svojho hlavného partnera práve namiesto CZC.

Popíšem celú svoju zákaznícku skúsenosť, aby ste si mohli urobiť názor sami.

Upozorňujem však, že zásielka išla z Českej republiky, takže zrejme z centrálneho skladu. Podpora aj pre Smarty SK, aj Smarty CZ je takisto v Českej republike.

1. Nefunkčné pridávanie softwaru

Skúsili sme aj ja, aj Lukáš uskutočniť objednávku zostavy. Zvolili sme všetky hardwarové komponenty v konfigurátore na slovenskej verzii e-shopu a pri finálnom výbere Windowsu konfigurátor neponúkol žiadne výsledky. Písala som tam, odporučili mi obrátiť sa priamo na ich tím Tigo.

Zavolala som teda konkrétne na Tigo a do niekoľkých hodín bola chyba odstránená. Tak som si povedala: Super, to pôjde rýchlo.

2. Platba objednávky

Pri platbe objednávky kartou (26.8.) som zistila, že moja debetná karta nemá dostačujúci limit. To je moja chyba, mala som si to vopred overiť. Objednávku som teda nezaplatila a čakala som, že tak, ako iné e-shopy, mi Smarty pošle faktúru, kde nájdem platobné údaje.

Nič sa nedialo, preto som o deň neskôr (27.8.) znova písala podpore Smarty, čo sa deje a ako môžem objednávku zaplatiť. Odpísali mi, že mi bol poslaný zálohový list. Samozrejme, prišiel mi až po ich odpovedi. V ten istý deň večer (27.8.) som objednávku zaplatila a čakala na jej spracovanie. Objednala som si doručenie na 6.9., pretože dovtedy som nemohla byť prítomná v byte.

3. Nič sa nedialo

Týždeň ako stav mojej objednávky svietilo: Kontaktovať zákazníka a nič sa nedialo, nikto sa, samozrejme, neozval. Preto som 4.9. znovu kontaktovala podporu, že sa termín odoslania blíži a ja neviem, čo je s mojou objednávkou. To už som bola mierne nervózna. Chceli ma prepájať zase na Tigo, kde už mi to pre istotu nikto ani nevzal.

Následne mi stav ale opravili na Čaká sa na dodávku. Nenapísali mi k tomu nič viac, ani kedy bude objednávka kompletná, ani na ktorý komponent čakajú, ani či ho nechcem nahradiť za iný. A dátum expedície jednotlivých komponentov sa stále predlžoval.

Takto to pokračovalo až do 9.9., kedy som e-shopu písala, ako je na tom moja objednávka, keďže mám svoje povinnosti a doručenie som si objednala na 6.9. Odpoveď mi prišla 10.9., že ju evidujú ako odoslanú. Medzitým som dostala e-mail od kuriérskej spoločnosti GLS (nie od e-shopu), že prijali do systému balík od Smarty s konkrétnym jedným trasovacím číslom a v deň doručenia dostanem info s trojhodinovým časovým oknom, kedy mi objednávku doručia.

4. Nič mi neprišlo

Preto som čakala. Napísali mi, že doručenie, keďže balík ide zo zahraničia, môže trvať 5 až 7 pracovných dní. Medzitým prišli povodne, čiže tomu som rozumela, že v tých časoch nikto doručovať nebude.

Po zadaní trasovacieho čísla systém neustále ukazoval, že balík doteraz nebol spracovaný ich centrálou a mám overiť stav fyzickej expedície s odosielateľom. Tak som 18.9. (o 8 dní neskôr), keďže mi stále informácie nechodili a ani zásielku som nemala, písala znovu e-shopu, nech to preveria. Odpoveď mi prišla až v piatok 20.9. s tým, že oni tú zásielku rozdelili na 3 balíky s tromi rôznymi trasovacími číslami a že zásielka už čaká v parcelshope na vyzdvihnutie od 12.9. Čísla mi veľkoryso poslali v e-maili.

Dovtedy ma o tom nikto neinformoval ani e-mailom, ani mi nevolali, a to či už z e-shopu, alebo od GLS. Preto som sa obrátila aj na GLS s požiadavkou, aby mi vyjasnili, kde je moja zásielka. Totiž po zadaní trasovacích čísel do sledovacieho systému som nenašla ani konkrétnu adresu, kde je zásielka uložená, ani PIN na identifikáciu balíkov.

5. Chybné telefónne číslo

Dnes (23.9.) mi prišla odpoveď od GLS, že odosielateľ zadal do prepravného systému chybné telefónne číslo, a preto mi neboli informácie doručené. Pritom ale e-mail mali správny a neprišlo mi nič ani naň.

Požadovala som teda, aby mi doručili znovu balíky na adresu, ktorú som zadala. Keďže ide o počítač, nemám ako zohnať narýchlo asistenta, ktorý mi pôjde balíky vyzdvihnúť. To je ale podľa GLS nesystémová situácia a oni nedokážu garantovať predoručiteľnosť balíkov a je možné, že sa vrátia odosielateľovi.

6. Ako to dopadne?

Neviem. Keďže som potrebovala predĺžiť dátum uloženia zásielky v parcelshope o 1 deň a pre GLS to je problém, skúsia mi to vraj predoručiť znova. Takže je možné, že zásielku ani nedostanem a vráti sa odosielateľovi.

Je to neskutočné, ale po skoro mesiaci sa možno toho počítača ani nedočkám, pretože Smarty robí chybu za chybou a GLS to celé považuje za nesystémovú situáciu a nevie s takýmito prípadmi narábať.

7. Počítač prišiel, ale…

V piatok 27.9. mi počítač konečne doručili. Nečakajte však žiadne A žili šťastne, až kým sa počítač nepokazil.

Už to ma zarazilo, že bola zásielka rozdelená do troch balíkov. Povedala som si ale, že keďže som objednávala aj webkameru, tak sa asi do žiadnej inej krabice nevošla. No, spolu s ňou prišli v balíku aj všetky ostatné komponenty pekne originálne zabalené vo fólii.

Čo z toho vyplýva? Po viac ako mesiaci, čo som čakala na počítač, mi síce dorazil, ale rozložený. To, že som už narobila v Smarty bordel, vám asi je zrejmé.

Teraz čakám na kuriéra, ktorý – čítate správne – odvezie počítač zasa do Smarty a oni mi ho zložia a pošlú naspäť. Koľko na to zasa budem čakať, netuším.

Niekoľko slov k celkovej prístupnosti

Konfigurátor Smarty aj celý jeho web je prístupný do tej miery, že len skúsený používateľ tam nákup uskutoční aj to s menšími problémami. Chýba mu štruktúra – nadpisy, oblasti, niektoré prvky sa tvária ako statický text.

Telefonická linka na zákaznícku podporu Smarty vyžaduje použitie softwarovej klávesnice na mobile, aby ste vybrali kategóriu vašej požiadavky. So Samsungom a TalkBackom nebol problém.

Podala som podanie na Českú obchodnú inšpekciu, aby preverili správanie Smarty, aj keď s odstupom času to vnímam ako zbytočný krok. V každom prípade formulár na podanie nie je prístupný. Nie sú v ňom editačné polia zviazané s ich popismi, preto bez pohybu šípkami nebudete vedieť, aký údaj kam patrí.

Takisto som dala podnet na GLS cez ich web. Situácia je veľmi podobná – formulár nie je technicky prístupný, ale skúsený používateľ sa zorientuje. Napriek tomu, že to trvá dlho, nenájdete tam žiadne neprekonateľné prekážky ako captchu či neprístupnosť z klávesnice.

Záver

Od 26.8. do 23.9. stále nemám počítač doma. To by nevadilo, keby som mala transparentné informácie o tom, ako postupujú, čo sa s balíkom deje a podobne. Tie som však dostávala až po mojich urgenciách bez ospravedlnenia, bez nejakej ochoty poskytovať mi včas relevantné informácie.

Keby to bola vec za 50 €, asi by som to celé nechala tak. Ale počítač za 1500 €?

A teraz posúďte sami – má si človek so zrakovým postihnutím vybrať e-shop, kde objednávku ani neuskutoční, alebo obchod, odkiaľ objednávku nevie dostať?

V každom prípade v Smarty si už neobjednám nič. Možno to je neštandardná situácia, možno reagujem ja prehnane, ale takto to vnímam. Napíšte mi, čo si o tom myslíte na Facebooku, e-mailom, v FB skupine Technológie bez zraku alebo na LinkedIn.

Pridajte sa už k takmer 200 odberateľom newslettera Zo sveta prístupnosti, ak máte záujem o novinky z tejto oblasti – hodnotné články, pozvánky na podujatia a rôzne vychytávky, ktoré raz mesačne posielam do e-mailových schránok.

PS: Podpora sa cení či už priamo na účet, alebo cez provízne odkazy. Všetky spôsoby nájdete na hlavnej stránke pod rovnomenným nadpisom. Ďakujem.